021/9003

Despre servicii: „Lasă-mă să-ţi deranjez umeraşele”!

8 februarie 2014, 0 comentarii
Contactează-mă!

 bad-Customer-service

De câte ori ţi s-a întâmplat în ultimul an să intri într-un magazin, în România, şi să te simţi din multe puncte de vedere nedorit, agasat, neajutat?

Tango cu viata

Permite-mi să-ţi împrospătez memoria puţin! Nu cumva ai experimentat una dintre următoarele situaţii:

1. Intri în magazin, dintr-un colţ cineva îţi spune „Bună ziua!”, dar privirea persoanei nu e orientată spre tine, ci undeva, în alt colţ al magazinului, iar la un zâmbet sincer nici nu poţi spera …?

2. Îţi plimbi mâna prin şirul de haine aşezate milimetric pe umeraşe, iar în ceafă îţi suflă o vânzătoare care vine grăbită să repare estetica deteriorată a umeraşelor ce nu mai sunt perfect aliniate …?

3. Intri într-un magazin fără să-ţi doreşti ceva anume, dar sperând că ai putea găsi ceva să-ţi placă, nici nu faci primul pas ca să te dumireşti despre ce e vorba şi ca din eter vine întrebarea seacă: „Căutaţi ceva anume?”. În traducere: „Vezi să nu-mi deranjezi umeraşele degeaba”…?

4. Alegi un produs, mergi cu el la probă şi nu se potriveşte. Priveşti insistent înspre vânzătoare doar-doar se va uita spre tine, oferindu-se să te ajute cu mărimea potrivită.  Zadarnic, trebuie să te îmbraci, să ieşi şi să-ţi iei tu mărimea potrivită…?

5. Alegi un produs, îl probezi, îţi place, dar descoperi că are un mic defect, deci ceri un discount, iar pentru vânzătoare vorbeşti limbi străine …?

4. Vrei să plăteşti, scoţi happy cardul şi vine bomba: „Ne pare rău, azi nu ne merge plata cu cardul”…?

5. Intri într-un magazin şi asişti fără să vrei la discuţia dintre două vânzătoare care fie îşi bârfesc şefii, colegii, fie – chiar mai rău – clienţii: „Ai văzut fată, dobitocul ăla ce pretenţii avea…?”. Te încarci brusc negativ şi îţi piere cheful de cumpărături şi ieşi, dar nimeni nu sesizează că a pierdut un potenţial client …?

6. Te duci doritoare să cumperi şi te loveşti de o faţă impasibilă, de parcă acel rol e nenorocirea vieţii ei?  Încerci să glumeşti şi descoperi că ai tentativa de a ‘cumpăra’ bunăvoinţa, fiind tu drăguţă, în calitate de client … Nimic. Te simţi oribil?

7. Auzi des „Vă putem ajuta cu ceva?”? Atunci să ştii că formula e considerată maximul de customer service în magazinele româneşti, e dovada „supremă” că vânzătorul mimează că-i pasă, mai ales dacă după ce îi răspunzi sec „NU”, bate în retragere de parcă doar atât aştepta: „Eu am încercat, clienta e prost dispusă şi nu vrea mai mult!”?

Cam acesta e nivelul serviciilor în magazinele româneşti, iar dacă tu eşti în postura de a conduce un astfel de business ce implică servirea clienţilor în magazin şi interacţiunea cu ei pentru stimularea procesului de vânzare şi loializare a clienţilor, atunci îţi recomand:

1. Părăseşte-ţi biroul mai des, mergi prin magazine şi vezi care este experienţa clientului şi observă atent ce fac angajaţii tăi în diverse situaţii;

2. Nu angaja o persoană care din start nu are orientare către lucrul cu clienţii şi îi faci atât business-ului, cât şi persoanei în cauză un bine! Selectează-ţi personalul numai dacă demonstrează empatie, dorinţa de a ajuta, abilităţi de comunicare bune, au exemple pozitive în care au încheiat vânzări soluţionând problema unui client într-o manieră interesantă;

3. Instruieşte-i! Piaţa e plină de cursuri de stimulare a vânzărilor printr-un serviciu bun în relaţia cu clientul (ex: www.outsourcingadvisors.ro). Dacă nu ai un buget de training, pune-i măcar să se gândească în ce fel le-ar plăcea lor să fie serviţi şi încercaţi să identificaţi şi să cultivaţi comportamente bune, stimulatoare a procesului de vânzare şi nu sâcâitoare pentru clienţi;

4. Dacă îţi plăteşti angajaţii cu salariu fix plus comision din vânzări, atunci crează competiţii între angajaţi, stimulează-i să fie creativi în procesul de vânzare, fă-i să iasă din zona lor de confort şi să identifice singuri cum să tatoneze nevoile clienţilor, ce fraze magice să folosească şi cum să vândă. Şi da, la comision aş mai da un pic în plus dacă un angajat primeşte constant de la clienţi aprecieri pentru faptul că au fost ajutaţi în magazin de angajatul X. În Statele Unite, de exemplu, acest proces e facilitat de faptul că vânzătorul vine, ţi se prezintă şi te asistă neinvaziv pe durata prezenţei tale în magazin, iar la casă eşti întrebat: „Ce angajat te-a ajutat?”. Astfel, feedback-ul clientului vine prompt şi onest.

5. Dacă nu-ţi comisionezi angajaţii şi îi plăteşti doar cu salariu fix, atunci nu te aştepta să şi vinzi.

6. Nu ai un coordonator în magazin? Nu ai camere de luat vederi în magazin sau îţi displace ideea? Optează pentru un program de Mystery Shopping profesionist sau trimite-ţi tu câţiva prieteni în magazin, să testeze calitatea serviciului: formula de salut, implicarea angajatului în procesul de vânzare, întrebările deschise, amabilitatea, atenţia la nevoia clientului, soluţiile propuse, loializarea înainte de plecarea clientului din magazin etc.

7. Cine sunt clienţii tăi loiali? Ce ştii despre ei? Cum îi loializezi?

În cartierul unde locuiesc s-a deschis un mic magazin ce comercializează ceaiuri, dulciuri şi mici cadouri. Proprietara se implică foarte mult, e foarte amabilă, te face să te simţi foarte bine, îţi înţelege nevoile şi se adaptează rapid la ceea ce îi ceri. Am revenit cu plăcere de câteva ori, până când într-o zi, în magazin era o angajată a antreprenoarei: Nu m-a salutat, nu a zâmbit, era compleşită şi dădea dovadă de stângăcie, totul la pachet cu prea-des-ul „nu ştiu”.

Am înţeles, pentru a nu ştiu câta oară, că un angajat neistruit în zona serviciilor, selectat în urma unui proces de recrutare slab şi poate nemotivat e reţeta eşecului garantat. Tu ce alegi?

Pentru consultanţă personalizată în zona serviciilor, mă poţi contacta la hello@amaliasterescu.ro şi poţi beneficia de o primă sesiune gratuită de 30 de minute.

 

Comentarii

Adauga comentariu

Azi ai făcut ceva pentru visul tău?

Resurse gratuite

E-book
gratuit

"Vreau să-mi schimb cariera"
vreau acces

Ghidul tranziției
în carieră

pas cu pas
vreau acces

Public
Speaking

resurse gratuite
vreau acces
Mai multe resurse gratuite
© 2017 Amalia Sterescu Designed by: Live Design