021/9003

Despre servicii, varianta New Yorkeză

1 decembrie 2013, 0 comentarii
Contactează-mă!

Am mai scris despre calitatea serviciilor din perspectiva profesionistei care în ultimii 20 de ani a lucrat numai în această arie acumulând diverse experiențe din diverse colțuri ale lumii. Azi scriu câteva impresii despre New York și modul în care educația și cultura orientată către client își pun amprenta asupra calității serviciilor.

Când ajungi în New York, vii cu așteptarea ca tot ce e mai nou, mai cool, mai inovator în materie de servicii – te va aștepta aici. Tot ceea ce trăiești în acest oraș în materie de servicii tinde să devină o experiență adică ceea ce “predic” și eu clienților mei, în piața noastră Est Europeană, conștientă fiind de pașii mari pe care îi mai avem de făcut ani de zile de aici încolo. “Creaţi experiențe de neuitat clienților/cumpărătorilor voștri, cunoașteți-i mai bine decât o face concurența, mulați-vă pe nevoile lor și inovati!”, le spun adesea.

Tango cu viata

Mi-am făcut o tradiție în a veni la New York în fiecare Noiembrie în prag de Thanksgiving. Iată 9 aspecte ce m-au impresionat în acest an în materie de servicii, m-aș bucura dacă unele din ideile prezentate aici vă vor fi de folos:

 1.         Mergi la cumpărături? Vrei să fi în pas cu moda? Nu știi ce ți se potrivește? În magazinele mari un consultant de stil vestimentar îți stă la dispoziție. Ai acces astfel direct din magazin printr-o simplă solicitare la consultantul tău de shopping care îți va pune întrebări, te va măsura și te va ghida către acele produse care vor adăuga un mare plus imaginii tale personale. Dacă te pregătești pentru un eveniment, vei pleca de acolo echipat(ă) complet cu tot ce ai nevoie și în timp mult mai scurt decât ai face-o singur(ă).

 2.         Suntem în sezonul reducerilor, Black Friday… Ai făcut prea multe cumpărături? Nu trebuie să-ți faci griji de multitudinea bagajelor acumulate, marile magazine au un serviciu de transport cumpărături direct acasă sau hotel cu livrare în aceeași zi (local). Poți alerga în continuare după cadouri în timp ce ceea ce ai cumpărat te așteaptă deja acasă. Valabil și pentru alimente, nu numai pentru haine.

 3.         Dacă la noi vânzătoarele nu fac decât să te streseze cu veșnica întrebare “Vă pot ajuta cu ceva?” sau cu graba cu care aranjează umerașele mutate de tine – în urmă ta, în NY la orice magazine de la cele foarte fancy până la cele obișnuite – un vânzător știe cu adevărat să vândă. Habar nu aveam câte poți spune despre o geantă,  cât de descriptiv poți fi și ce manieră interesantă de a convinge clientul să cumpere există… dar oamenii își știu meseria și aici job-ul bine făcut e un principiu de bază care funcționează în mod real și nu doar de fațadă.

 4.         Alegi să mergi cu taxi-ul?  Nici o problemă. Ai opțiunea să plătești întotdeauna  cu card dacă dorești asta, un dispozitiv plasat în spate te ajută să procesezi singur plata, să alegi ce bacșiș dai taxi-ului și chitanța îți va fi dată întotdeauna. În plus, un TV screen montat în spate te informează despre poziționarea mașinii pe ruta solicitată (în caz că ai dubii), îți dă informații despre trafic, vreme , știri etc.

 5.         Alegi să mergi cu trenul? Dacă ai bagaje mari le faci check în ca la avion și angajații se vor ocupa de plasarea lor la vagonul de bagaje mari. În tren însoțitorul te va ține la curent cu stațiile care urmează, se va asigura că regulile de bază sunt respectate, că ești în siguranță și că per ansamblu călătoria va fi o experiență plăcută, telefoanele sunt puse pe silent obligatoriu, nu se vorbește la telefon ore în șir decât dacă e o urgență pentru a nu-i deranja pe ceilalți pasageri iar dacă vrei să lucrezi, scoți frumos laptopul îl conectezi la reteua wireless disponibilă și ai și o priză la dispoziție.

 6.         Serviciile hoteliere chiar și în hoteluri boutique te impresionează prin flexibilitate. Ești fumător? Nici o problemă, poți fuma dacă alegi să faci asta, evident contra unui extracharge…Vrei să vii cu un pet? Nici o problemă, suntem pet friendly.. Vrei să îți faci programul de yoga nestingherit? În cameră te așteaptă salteluță de yoga sau aerobic, doar trebuie să o folosești. Vrei să ai acces la cele mai noi spectacole de pe Broadway sau să faci un tur cu ghid? În hol te așteaptă un automat prin care îți poți cumpăra bilete la orice muzeu, show, tur vrei și cu card-ul din dotare plătești instant.

 7.         Când vine vorba de plăți – aici au fost inventate cele mai facile căi prin care ți se pot lua banii cât mai rapid și cât mai ușor-  până nu te răzgândești. Până și mobilele au dispozitive de plată atașate în care poți plăti cu cardul într-un minut. Experiența de cumpărare este facilă și rapidă.

 8.         Politețea este unul din ingredientele oricărui serviciu de bun simț – aici dialogul cu clientul: “de unde ești, ce îți place, cum îți e ziua, te mai așteptăm, văd că ați mai cumpărat de la noi, vă mulțumim și vă mai asteptam” sunt elemente de bază, naturale ale relației client/vânzător.

 9.         Impresionant este cum se face educație în muzee. În primul rând, muzeele sunt arhipline, părinți și copii, profesori și copii. În al doilea rând nu există display care să nu fie informatizat în vreun fel- copiii au parte de experiențe tactile, sonore, informația le parvine așa cum ar trebui să ne tuturor în lumea lui 2013: totul este interactiv, dinamic, atractiv. 

 

 În proiectele mele de consultanță în domeniul serviciilor menționez adesea că o cultură orientată către client nu se naște peste zi, necesită educație, instruire permanență, obiective și măsurarea lor, necesită feedback permanent de la clienți și mularea pe nevoile acestora, necesită preocuparea pentru inovație în domeniul serviciilor și o concentrare aproape obsesivă de a crea Experiențe inedite clienților cu scopul de a-i loializa și a găsi noi căi de a răspunde nevoilor lor într-un mod diferit față de modelul operat de competititori.

Cutreier lumea în lung și în lat, acumulez experiențe ca și client, le filtrez și rămân în minte cu cele ce m-au impresionat. Am vizitat până acum peste 25 de țări ale lumii din Europa, Asia și America de Nord – la anul urmează America de Sud și Australia. Iau cu mine aceste experiențe din domeniul serviciilor, le filtrez și creez soluții pentru business-urile clienților și partenerilor mei  în speranța că și noi, în România putem crea adevărate experiențe pentru clienții noștri și nu neapărat cu costuri mari ci mai ales prin puterea cuvintelor,  a gesturilor, prin atitudinea potrivită, prin procese simple și eficiente, prin inovație, prin automatizare acolo unde e cazul.

Educația în servicii începe cu un “Vă mulţumesc”  dar nu se rezumă numai la asta . E un mecanism complex iar owner-ul este cel ce decide cât de rafinat sau “basic” dorește să fie perceput serviciul sau în funcție de propriile sale așteptări de la un serviciu. Există în mine speranța că toți proprietarii de business cu exigență peste medie vis a vis de calitatea unui serviciu vor putea da tonul unei adevărate culturi în servicii ce poate atrage noi investiții, poate loializa clienții și implicit poate vinde mai bine serviciul/produsul în sine.  Ce fel de educație se face în școala românească apropos de servicii? Despre asta într-un articol viitor.

 

  

Comentarii

Adauga comentariu

Azi ai făcut ceva pentru visul tău?

Resurse gratuite

E-book
gratuit

"Vreau să-mi schimb cariera"
vreau acces

Ghidul tranziției
în carieră

pas cu pas
vreau acces

Public
Speaking

resurse gratuite
vreau acces
© 2017 Amalia Sterescu Designed by: Live Design