021/9003

Eu vara… asta am dat o șansa litoralului românesc. Ultima.

4 august 2012, 0 comentarii
Contactează-mă!

Deși aveam câteva zile de concediu programate și pe meleaguri străine am ales să merg cu mic cu mare pe litoralul românesc vreo 10 zile căci, anul trecut , experiența nu fusese tocmai rea.

Mă cazez într-un ansamblu rezidențial nevândut din cauza crizei și transformat acum 3 ani în hotel de nu mai puțin 4 stele – enigmatic obținute după umila-mi părere. Fusesem aici și cu un an în urmă cu copiii și îmi plăcuse efortul proprietarului de a crea un nou concept pe litoralul românesc: demipensiune, bufet generos, piscine de tot felul, locuri de joacă pentru copii, plajă privată curată pe atunci, înconjurată de plaje pustii liniștite, unde puteai reflecta în voie. Seara – mici producții scenice pe gustul romanului, mai multe restaurante în incinta hotelului.

Tango cu viata

Și deși cazat acolo ajungeai să te simți ca un copil căruia i se dă peste mână constant – din cauza afișelor postate peste tot și care toate începeau cu NU.. aveți voie sa… => înțelegeam efortul de a educa o masă de oameni în ceea ce privește comportamentul turistului model (pentru acest hotel). Înțelegeam și speram de asemenea că, dacă efortul investitorului va fi constant – anul următor noi amărâții de clienți, vom beneficia de facilități și servicii cât de cât comparabile cu ce găsești la o oră de mers cu avionul în afara țării. Și iată-mă, cu copiii după mine, plină de speranță că anul asta, pentru că am plătit un preț mai piperat ca anul trecut, voi beneficia de o ședere plăcută, relaxantă, de servicii bune și facilități pe măsură – direct proporționale cu prețul plătit. Amarnică amăgire.

De la shaormerie, minune – cineva a descoperit rețeta succesului în industria hotelieră din România. Secretul? Îi dă romanului o cameră maaare, cu bucătărie și tot ce îi trebuie, îi dă mâncare la greu dimineață și la prânz – în cantități impresionante și feluri nenumărate, îi dă porumb fiert, alune, castane și sandwich-uri ieftine la orice colț și muulte dulciuri. Asezonează totul cu distracție generoasă pentru copii și soluții „de clătit ochii” pentru adulți seara și iacă – succesul e garantat! Occupancy 99% în plin sezon.

Păi la occupancy 99% în plin sezon ce mai contează că tu owner crești prețul după ce oferta a fost recepționată de client, îți convine? Bine. Nu? Alții stau la coadă. Păi la occupancy de 99% nu mai lași șezlongurile free, le taxezi frumușel cu 20 RON fiecare și nu dai nici chitanțe că doar e best practice. Vinzi înghețată cu 10 ron paharelul adică dublu iar șamponul și săpunul pe care intenționat nu le oferi clienților în marele tău hotel de 4 stele – le vinzi la prețuri duble sau triple în magazinele din incinta hotelului. Deși masa de prânz e inclusă în pachet, taxezi berea la prânz – de ce nu? Și pentru că tot i-ai prins pe mușterii în plasă iar centrul stațiunii e ceva mai departe, seara le dai un meniu limitat – la un cost mediu de 250 RON/cină. Simplu nu?

Clientul target/ victimă: familii cu copii, persoane cu bilet prin sindicat, corporatiști, politicieni. Aici începe distracția, fauna e atât de pestriță încât nu e de mirare și că părerile clienților sunt împărțite. Unii sunt de-a dreptul dați pe spate: unde mai găsești tu atâta mâncare, camere spațioase, distracții pentru copii pe litoral? E adevărat că și prețul e cam piperat dar nu mai dăm banii pe avion și în câteva ore suntem acasaa€¦Cu 1,2, 3 copii e greu să călătorești. Clientul asta sigur va reveni, nu știe el care e diferența între 3 și 4 stele și nici nu-i pasă prea mult – e prima oară când vede mai mult de 2 piscine la un loc iar comentariile lui pozitive sunt sugestive.

Alții, ceva mai exigenți și mai umblați prin lume, mai conștienți de ce înseamnă serviciu de calitate, au ales locul greșit, au făcut o eroare fie din comoditate fie din lipsă de timp. Efectul: concediu ratat, tensiune crescută , nervi inutili și sentimentul neputincios că la noi chiar nu se schimbă nimic.

Și dacă tot vorbeam de fauna litoralului românesc hai să vă povestesc ce-am mai văzut în periplul meu:

– Tinere domnițe ce-și fac poze lascive în mare, seara pe înserat asistate de vreun soț/investitor și apoi repede “send” la tabloide sau postează pe FB.

– Doamne elegante defilând seara printre țipe în costume de baie și domni cu burțile goale cu copiii murdari de nisip în brațe;

– Indivizi ce pozează în potentați ce dau 50RON pe un pat cu baldachin la malul mării și fumează trabuc printre excrementele poneilor traseisti ce cară prunci siderați – dus și întors;

– Bone filipineze…da.. Cu o engleză aproximativă sunt pretutindeni cu câte un copilaș în brațe, frumușele sau nu, tatuate sau nu – se întâlnesc pe înserat și vorbesc în limba maternă, chicotind pe la colțuri;

– Clienți suferinzi de obsesia foametei.. (Ei acesta e un subiect mai amplu pe care o să-l dezbat cândva cu titlul „Foamea la romani”). Dacă te duci într-un resort în Turcia de tip all inclusive, cei mai panicați că rămân fără mâncare și își umplu mesele cu farfurii doldora sunt românii și rușii – adică noi, ăștia marcați de anii în care nu aveam ce pune pe masă după lungi cozi nocturne la alimentarele de la colț. Imaginați-vă că aici, 90% din clienți au acest comportament de termite: prânzul devine o luptă pentru supraviețuire în care scapă cel ce:

1) prinde o masă liberă;
2) încarcă minim 6 farfurii cu mâncare
3) dă iama prin deșerturi și ia cât îl duc cele două brațe – ce contează că multă mâncare rămâne pe mese?

Poate așa se explică afișul cu: „ Este interzis a se lua mâncare din restaurant – se pedepsește cu anularea cazării.”

– Clienți ce văd pentru prima oară un hotel cu atât de multe piscine și atâtea facilități;

– Tatuatele/tatuatii – ele domină vizualul. Mai vechi sau mai noi, mai la vedere sau mai ascunse, mai încriptate sau prostești de-a dreptul – tatuajele sunt peste tot, te izbesc ca un element cultural nou pe plaja autohtonă.

– Ce distracție cu banana sau skijet-ul acum avem kitesurfing – sunt minunați în efortul lor.

Calitatea serviciului. Care calitate?

Spuneam în titlu că vara asta am mai dat o șansă litoralului românesc, acum hai să vă dau câteva exemple relevante și trageți voi singuri concluziile. Să mai revin?

– Vii într-un hotel de 4* dar nu ai pic de șampon și săpun la baie => ți se răspunde că e greu hotelului să estimeze gusturile fiecărui client dar dacă ai o problemă cu asta te poți adresa la recepție sau poți cumpăra la preț dublu ce-i drept ceva din incinta hotelului;

– Știi de pe site că hotelul are plajă privată și vezi cu stupoare un afiș mare la intrarea pe plajă: șezlonguri 20RON , baldachine 50RON. Înghiți și plătești. Speri măcar să fie curat și să fii servit prompt dacă e căzut. Te uiți mai atent și stupoare, lângă piciorul copilului tău de 2 ani e un ac de seringă. Cu el în mână te adresezi personalului de pe plajă – relaxați îți spun că e normal, cei de la clubul de alături mai vin noaptea și se droghează iar paznicii nu îi pot fila pe toti…

– Vrei și tu să mănânci civilizat nu la nebunia de la restaurantul principal – faci o rezervare cu o seară înainte la mult lăudatul restaurant proaspăt relocat pe plajă, lași număr de telefon și nume la biroul de relații cu clienții și ți se spune că totul e ok. A doua seară te înființezi cu copiii de mână la vestitul restaurant și stupoare , afli că nu mai ai rezervare. „Ne-a venit un grup mai mare…”

– Ești în a patra zi de cazare și menajera nu a dat cu nasul prin camera ta. Reclami acest lucru și prompt biata menajeră este adusă de mână de o reprezentantă de la relații cu clienții. Îngăimă ceva de genul „am fost libera”. A doua zi te pândește la lift și îți reproșează că i-ai făcut atmosferă. Iar când copilul ți-a făcut toxiinfecție de la masa de seară și o rogi să-ți schimbe așternuturile – zice că nu are voie. Îi dai 10 lei și situația e salvată brusc.

– Îți iei inima în dinți și mergi la cină în restaurantul principal – mare țeapă. Timpul de servire a durat 1 oră și jumătate timp în care unul din copii a adormit iar celălalt mă întreba din două în două minute când vine mâncarea. În altă seară, chelnerul dispare cu nota achitată fără să-ți mai dea rest. Întrebi și ți se spune că a plecat „sa se racoreasca”.

– Ai o singură cheie la cameră deci ai nevoie de o bună coordonare cu partenerul, nu ai telefon în cameră și trebuie tot timpul să bați drumul până la recepție.

– La finalul sejurului te duci la recepție pentru check-out. Ți se comunică sec că îți lipsesc 2 prosoape, inutil să menționez că nu le-ai avut niciodată. Sunt pusă să dau cu subsemnatul pe o întreagă foaie A4 că nu am avut acele prosoape în cameră. Mă simt ca un infractor.

– Zăresc la recepție în timp ce minunata domnișoară își studia manichiura și mă privea din când în când fără chef – un avizier plin cu sugestii și reclamații de la clienți. Plină de intenții bune îi cer și eu un post it să scriu vreo două acolo, mi se spune sec că: nu au:).

Și acum, după 10 zile la un astfel de serviciu de 4 * românesc mă întreb:

• De ce cineva dispus să investească milioane în facilități nu investește câteva zeci de mii în calitatea serviciului? Din neștiință? Din dispreț față de client? Nu consideră necesar? Se compară limitat cu competiția locală și nu cu cea externă ce absoarbe din ce în ce mai mulți clienți? (chestiunea cu durată sezonului nu ține). Acel 99% occupancy nu va ține o veșnicie în acest context.

• De ce printre atâtea inițiative românești nu se numără și o școală de Hospitality Service? Poate vom studia acolo modelul bulgar de customer service și vom avea ce învăța.

• Câți clienți români cu exigențe normale pentru 4 stele sunt dispuși să discrediteze o mână de investitori puși pe jecmăneală și să lupte pentru îmbunătățirea serviciilor pe litoral?

• Cum putem noi să internaționalizăm serviciile litoralului românesc în condițiile în care puținii clienți ce mai acostează cu nave de croazieră în Constanța sunt jecmăniți la tot pasul pe litoral de la taximetriști până la companiile de turism?

Eu sunt gata să mă implic deși mărturisesc că nu am aspirații de Don Quijote. Mulți o să-mi spună: Cucoană dar nu-i mai simplu să te urci frumos în avion și să mergi unde vrei tu la un all inclusive de 4 -5* pe aceeași bani? Desigur dar a rămâne impasibil e ca și cum accepți ceea ce ți se întâmplă.

Comentarii

Adauga comentariu

Azi ai făcut ceva pentru visul tău?

Resurse gratuite

E-book
gratuit

"Vreau să-mi schimb cariera"
vreau acces

Ghidul tranziției
în carieră

pas cu pas
vreau acces

Public
Speaking

resurse gratuite
vreau acces
Mai multe resurse gratuite
© 2017 Amalia Sterescu Designed by: Live Design