021/9003

Micile gesturi care ruinează sau salvează calitatea unui serviciu de relații cu clienții

19 august 2013, 0 comentarii
Contactează-mă!

Deunăzi mi s-a întâmplat ceva ce mi-a revoltat și ultima urmă de tolerantă față de serviciile din ce în ce mai proaste pe care le ”inghitim” cu noduri pe plaiul mioritic, una din acele situații pentru care ne strângem neputincioși pumnii sau pentru care ne dorim să ne teleportăm subit într-un alt spațiu mai prietenos și mai normal… în lumea largă. Doream să cumpăr un cadou și mă aflam în magazinul Collins din Mall Vitan. Un angajat se oferă prietenos să mă ajute, îmi aduce chiar din depozit mărimea necesară pentru obiectul de îmbrăcăminte solicitat și apreciez în gând bunăvoința sa. Ba mai mult îmi explică că magazinul are o promoție și că îmi pot cumpăra cu 60% reducere al doilea produs. Decid în drum spre casa de marcat, în timp ce îmi caut portofelul, că nu o să cumpăr al doilea produs și încă sub plăcuta impresie a serviciului primit- întind cardul celui de-al doilea angajat aflat la casă. Năucitor de repede se întâmplă următoarea fază:

– Angajatul: „Am văzut că nu doriți să beneficiați de al doilea produs cu 60%… Și fără să mă lase să spun „Stai! M-am răzgândit!” sau fără să încerce să mă convingă să nu renunț, îmi pune în față o pălărie (genul cu care mai apar puștii prin cluburi) și zice : „Pot să îmi cumpăr eu asta cu reducerea Dvs?”

Tango cu viata

– Eu: după 16 ani de Customer Support recunosc onest că am niște deformații profesionale și așteptări pe măsură dar la asta chiar nu m-am așteptat. Siderată și luată prin surprindere mă aud spunand…”DA”.

– El: mă taxează tacticos și pentru pălăria lui și apoi îmi dă restul cash.

Plec de acolo nu cu sentimentul că am făcut un bine unui puști ci cu acela că mi s-a luat ceva, mi s-a furat acea impresie de serviciu impecabil pentru care colegul său s-a chinuit 1o minute…

Sunt la aeroport pe Otopeni, călătoresc cu Tarom. Încruntat, neras și cu cămașa patată de substanțe necunoscute, un ins la vreo 46 de ani se chinuie cu mare lehamite să țină pasul cu așteptările clienților de la o lungă coadă la check in. În toaletele aeroportului – ca de obicei în toaletele publice românești -curățenia e îndoielnică (știu ce știți despre India dar tot timpul acolo în aeroport – cel puțin cele unde am fost eu, toaletele sunt impecabile – până și ei pot:) . La boarding nimeni din staff nu ne zâmbește și nimeni nu ne urează “Drum Bun”! În avion cer un pahar cu apa dar surpriză – se termină apa fix la mine. Aștept rabadatoare 1h-2h până când cobor – inutil să mai precizez că “m-au uitat” .. Mă întorc cu Airfrance și nu pot să nu sesizez numărul superior de însoțitori de bord, zâmbetul, dorința de a servi și de a ajuta . Echipajul de pilotaj e unul feminin, ni se dau explicații despre zonele pe deasupra cărora zburăm, pasagerii sunt întrebați constant dacă mai doresc ceva.. La final acel “Au revoir Madame” chiar sună credibil!

Merg la Mega Image la Piața Muncii, cu coșul plin ajung la casă. O doamnă casieră începe și îmi așeze cu maximă grijă produsele în sacoșa, e preocupată ca toate să fie transportate în bune condiții. Deși și alți clienți sunt la coadă- încearcă să își facă treaba la modul superlativ. Observ asta și o felicit pentru grija sa și îi spun că e prima oară când o casieriță e atât de preocupată de transportul în siguranță al produselor mele. Doamna, pe la 57 de ani – zâmbește fâstâcită – nu cred că lucra de-o viață în industrie, cred că încerca să-și câștige o pâine în mod decent făcând o treabă bună. La polul opus ați avut probabil și voi experiențele voastre mărunte cu produse taxate de două ori mai ales pe la Cora și casierițe plictisite și iritate.

Plec în vacanță cu familia, aterizez cu 3 copii într-o destinație unde asfaltul era în fierbere iar aerul irespirabil. Reprezentanții agenției de turism mă întâmpină cu sticle cu apă plată rece. Micul gest care a făcut o mare diferență. Îmi aduc aminte cu tristețe cum am ajuns eu în recepție anul trecut la Phoenicia Holiday Resort Mamaia cu doi copii de mână obosiți după drum și mi s-a spus că nu mă pot cazaa€¦ a fost nevoie să mai pierd vreo 2 h aiurea.. povestea asta însă o știți deja..

Să mai întorc cuțitul în rană și ating și sfera serviciilor medicale și să vă povestesc cum am ajuns eu la urgență într-o noapte, gravidă fiind în 7 luni, pentru că am tușit până când am făcut pneumothorax… În sală de gardă de la urgențe Floreasca se petreceau scene de coșmar. Vis a vis de mine un om beat îi amenința pe toți că își va face nevoile pe jos, lângă mine pe același pat (pe deasupra căruia, dacă se putea , aș fi vrut să plutesc și nu să-l ating) stătea un domn în vădita stare de nervozitate ce din când în când mai mișcă din perfuziile la care eram cablata. Colac peste pupăză în față mea are loc o scenă de coșmar: doi brancardieri scăpa de pe targă fix pe ciment o doamnă în vârstă care rămâne lată cu fața în jos…Nu vă mai povestesc noaptea de groază din postoperator- pentru cei din spital face parte din normal.

Și nu pot să nu mă gândesc ce simplu a fost să trimit un simplu mail șefului unei clinici din Viena (găsit simplu pe net) pe care nu-l văzusem în viața mea și să obțin o programare și consult pentru fiul meu. Cu 150 EUR consultația – adică mult mai ieftin decât aș fi spaguit în România am intrat direct la șeful clinicii de ortopedie infantilă care a stat cu noi mai mult de 30 min și care în engleză, ne-a explicat natura problemei și tot ce avem de făcut de aici înainte. În 30 de min am înțeles tot ceea ce alți doctori nu m-au ajutat să înțeleg în 6 ani de zile.

Pe vremea tinereții mele când lucram la Mc Donalda`s, unul din criteriile de performanță după care eram evaluată era… zâmbetul. Dacă nu zâmbeam clienților eram taxată – zâmbeam atât de mult că mă dureau maxilarele, până când într- o zi zâmbetul a venit natural. Nu mi-am pierdut credința că se poate și în România – drept dovadă la Hilton Sibiu am avut recent parte de unul din cele mai bune servicii clienți din țară dar e un simplu exemplu într-o mare de clienți ce nu știu a spune “Multumesc frumos” și un ocean de angajați în relații cu clienții ce clar și-au greșit cariera.

Frumusețea unui serviciu stă în gesturile mărunte, în grijă, în zâmbet, în dăruirea și pasiunea cu care îți servești clientul, în calitatea răspunsurilor, în promptitudine, în inventivitatea cu care găsești soluțiile potrivite fiecărui individ, în onestitate, în proactivitatea cu care anticipezi dorințe și satisfaci orgolii.

Să fim onești cu noi înșine, școala românească de customer service nu există sau dacă există pe ici pe colo educație în acest sens – nu poate vindeca comportamente și atitudini adânc înrădăcinate. Pe de altă parte însă, a renunța e ca și cum ne-am construi – așa cum au făcut chinezii – o copie a Parisului cu Tour Eiffel cu tot unde nu prinzi picior de turist – o frumoasă formă fără fond. Nu putem mai mult de atât?

 

Comentarii

Adauga comentariu

Azi ai făcut ceva pentru visul tău?

Resurse gratuite

E-book
gratuit

"Vreau să-mi schimb cariera"
vreau acces

Ghidul tranziției
în carieră

pas cu pas
vreau acces

Public
Speaking

resurse gratuite
vreau acces
Mai multe resurse gratuite
© 2017 Amalia Sterescu Designed by: Live Design