021/9003

Prima oară manager – 7 erori comune

5 martie 2012, 0 comentarii
Contactează-mă!

Industria de Call Center din România ca și cea de Business Process Outsourcing se regăsește printre industriile cu o rată de expansiune rapidă în care – pentru a răspunde cât mai rapid la cerințele clienților sau diverselor proiecte de outsourcing – este necesară angajarea unor mase mari de oameni (uneori chiar și 100/proiect în termen foarte scurt). Este una din puținele industrii care a ținut topul recrutărilor chiar și după 2008, când s-a declanșat primul văl de criză economică în România.

În acest context, angajatorii din call centerele locale sau din outsourcing au nevoie în permanență nu numai de poziții de entry level dar și de poziții de leadership junior care să acopere ritmul rapid de creștere fără a crea distorsiuni operaționale sau în calitatea serviciului oferit. Prin urmare majoritatea companiilor ce furnizează servicii de call center sau outsourcing în România aleg să își selecteze viitorii leaderi din interior și aici ne confruntăm cu 2 situații:

Tango cu viata

• Companii care investesc în crearea unor adevărate pepiniere de viitori leaderi prin programe de training adaptate persoanelor ce vor ocupa pentru prima oară poziții de management, prin programe intensive de mentoring și coaching, prin expunerea timpurie a angajatului cu potențial de leadership la activitatea echipei manageriale și alocarea de mici proiecte; Toate aceste programe nu garantează obținerea unei poziții de leadership dar vor crește simțitor șansele celor cu potențial în procesele complexe de recrutare ce îi așteaptă contra altor candidați din exterior sau interior.

• Companii care merg pe premisă că angajatul, care s-a dovedit bun specialist pe proiecte similare și este un top performer constant, va face față cu bine unei promovări pe scara ierarhică ca manager, suportul oferit la preluarea acestui rol fiind bazat pe training „on the job” sau prin câteva indicații sumare primite de la șeful direct.

Important de precizat – în ambele industrii Call Center /Outsourcing – media de vârstă a angajaților este în jur de 26 de ani prin urmare și cei care preiau poziții de Junior Manager în interiorul companiei prin promovare ierarhică, sunt persoane care au cel mult 1 – 2 job-uri la activ și experiență de viață specifică vârstei lor.

Indiferent de abordarea pe care o au companiile în modalitățile de cultivare a pepinierelor interne de tineri manageri, junior managerii noi promovați sunt foarte expuși într-o primă fază unei game de erori pe care le-am întâlnit frecvent în experiența mea de lucru de aproape 14 ani cu acest segment de management.

Prima oară manager – 7 erori comune de evitat

 • Ignorarea necesității de a asimila rapid și constant un suport de cunoștințe teoretice de management. Văzându-se promovați pe poziții de management, tinerii manageri își imaginează că au confirmarea calităților lor de leadership și prin urmare tot ceea ce trebuie să facă este să livreze performanță cu echipa pe care o conduc. Mulți nu înțeleg că de fapt promovarea este doar o șansă, o ușă ce tocmai s-a deschis pentru ei iar confirmarea nivelului lor de leadership trebuie să vină zilnic prin modul în care își conduc echipa, prin modul în care gestionează situațiile de criză, prin soluțiile pe care le găsesc la diversele problemele operaționale, prin modul în care își construiesc imaginea de leaderi pas cu pas. Ori toate astea nu se întâmplă pur și simplu doar pentru că pe cartea ta de vizită scrie mai nou Manager ! Trebuie să înveți în permanență elemente de bază ce țin de managementul echipei: măsurarea performanței, procesul de coaching și feedback, delegare, comunicare eficientă, mijloace de motivare și energizare a echipei, aprofundarea business-ului etc;

Saltul la noul rol e încetinit. Pentru unii pare dificil să poarte pălăria de Manager (nesiguranța începutului, neîncredere în forțele proprii uneori, teama de eșec, poate un mediu neprietenos) și continuă să poarte pălăria veche și să facă ceea ce știau să facă mai bine anterior și să rămână în aria lor de confort. Prin urmare o mare parte dintre ei continuă să se concentreze pe sarcini și nu pe oameni. Pentru altă categorie , dorința de a fi acceptat de grupul din care face parte ca leaderi nou promovat este atât de mare încât Junior Managerul tinde să facă compromisuri, erori sau să transfere propriile responsabilități mai sus pe linie ierarhică. Prin urmare vedem situații în care acești angajați /Junior Manageri – se transformă brusc în portavocea nevoilor echipei și din lipsă de autoritate sau de aptitudini adecvate – se transformă într-un fel de „leaderi sindicali” incapabili să ofere soluții sau să gestioneze situații în care se profită de noua schimbare de management. În aceste situații angajatul are cu siguranță nevoie de o intervenție rapidă prin coaching și suport regulat pentru a-l ajuta să accelereze saltul la noul rol fără a crea un impact negativ asupra business-ului sau asupra echipei.

Izolarea la birou fie că e în „open space” fie că e birou separat: Apăsați de stresul noului job, de noile responsabilități, de presiunea sarcinilor cu care nu s-au mai confruntat – mulți Junior Manageri stau aplecați asupra computerelor lor iar unii dintre ei (am văzut asta în multiple ocazii) își pun chiar un post it pe birou cu „NU DERANJATI”. Se ignoră astfel un element fundamental: comunicarea cu echipa, comunicarea proactivă, exersarea abilităților de ascultare, construirea unei relații eficiente pe termen lung cu proprii subordonați. De cele mai multe ori soluțiile la problemele de business vin de la cei ce sunt în prima linie cu clienții – a învăța să-i asculți necesită un efort constant dar rezultatele nu vor întârzia să apără. De asemenea un manager cu nasul în calculator care pretinde că te ascultă – nu o face de fapt – indiferent de atenția sa distributivă – iar relația cu subordonații poate fi din start compromisă.

Am făcut o greșeală, nu o recunosc și nu cer ajutor. Un Junior Manager se scoală dimineața știind că iată, vine încă o zi în care trebuie să demonstreze tuturor că el e bun și performant. Stresați, presați și de cele mai multe ori hăituiți de multitudinea responsabilităților și deadline-urilor , fac erori. Mulți nu înțeleg că greșeala e o oportunitate de a învăța, nu își imaginează că poate și șefii lor fac uneori greșeli , orgoliul și acel „ trebuie să demonstrez că sunt bun” îi determină să nu ceară ajutor, să ignore suportul pe care un Manager mai experimentat l-ar putea oferi . Aleg să se descurce singuri și de cele mai multe ori gestionează prost situația cu impact negativ asupra clienților, business-ului sau a echipei. Această nevoie imperativă de a demonstra că își merită rolul câștigat îi face uneori să își asume merite personale acolo unde efortul a fost un efort de echipă – în detrimentul tuturor celor implicați.

În faza inițială Junior Managerii tind să-și construiască autoritatea prin mijloace mai puțin “soft”. E dificil să fii în postura de a conduce echipa în care până nu demult erai un simplu membru sau o echipă nou nouță cu angajați noi – cum se întâmplă în general în industria de call center. Chiar dacă există un potențial de leadership pentru fiecare Junior Manager promovat, acesta trebuie șlefuit și rafinat iar rafinarea nu se întâmplă peste noapte. Așadar vedem într-o prima fază comportamente brutale de construire a autorității de genul:” așa am decis eu”, „faceti cum spun eu”, supraîncărcarea echipei în goana de a demonstra competența leaderului, creșterea presiunii operaționale prin comunicate imperative către echipă etc. Rezultatul poate fi uneori demotivarea bruscă a echipei, conflicte mocnite sau deschise, creșterea procentului de angajați care decid să părăsească echipa etc. Din nou e nevoie de suport din partea managerului direct, de coaching și corectarea acelor comportamente ce nu corespund valorilor companiei sau stilului de a face business al companiei.

 • Junior Managerii se tem să delege. În experiența mea am sesizat că, cu cât un leader este mai senior cu atât investește mai mult în subordonații să direcți expunându-i la multiple experiențe de învățare și delegand din ce în ce mai mult. La polul opus, Junior Managerul tinde să nu delege nimic sau extrem de puțin pentru că pornește de la premisa că nimeni nu poate face acel task mai bine că el, pentru că nu are încredere , pentru că nu dă șansa angajaților săi de a fi în postura în care vor greși și vor învăța din aceste erori. Delegarea se învață, delegarea eficientă se exersează – procesul trebuie încurajat de sus în jos.

Junior Managerii nu fac networking suficient cu cei ce ocupă poziții similare în companie sau în afara ei. În experiența mea de 8 ani în call center și alți 7 în Outsourcing am sesizat că majoritatea Junior Managerilor muncesc ca în niște laboratoare ermetice și arareori îndrăznesc sau își fac timp să scoată capul și să vadă: „Ce mai e prin lume?” Mă refer la absența curiozității pentru trenduri ale industriei, practice de succes, networking în afara companiei și preluarea unor experiențe pozitive și mularea lor pe procesele interne ale echipei lor.. Ba mai rău, sunt situații în care Junior Managerii abia comunică cu colegii lor de pe același rol aflați la 3 birouri distanță. Din comoditate, din teamă de a nu fi judecați, din nesiguranța în forțele proprii. Poate de aceea și în ședințele de management, la primele participări (uneori în primele 6 luni) Junior Managerii sunt participanți tăcuți și de cele mai multe ori timorați. Cu toții am trecut prin asta – trebuie să li se explice că e normal să simtă ce simt dar e util să se deschidă și să învețe din experiența celor ce desfășoară același tip de muncă, că e necesar să se informeze cercetând publicații de profil, că e minunat să se implice folosind aceste informații – inovând în cadrul propriilor echipe.

În cei aproape 14 ani de experiență de leadership în industria de call center și outsourcing am parcurs drumul de la juniorat la executiv învățând, greșind și învățând din nou. Cu toții repetăm ciclul acesta și devenim într-o bună zi juniori într-un rol – cu toții avem temeri, nesiguranțe , ambiții și ni se întâmplă să facem și erori.

[box size=”large” style=”rounded”]Procesul de învățare e permanent în lumea managementului, puterea noastră de adaptare trebuie să fie rapidă, networkingul un imperativ , delegarea devine artă iar capacitatea de a învăța din erori trebuie să devină competentă. Prin urmare dacă sunteți leaderi – uitați-vă atent la managerii juniori din jurul vostru – de multe ori sunt aruncați în piscină și forțați să înoate cum pot -arătați-le calea, faceți coaching, ajutați-i să devină leaderii de care să fiți mândri mâine![/box]

Comentarii

Adauga comentariu

Azi ai făcut ceva pentru visul tău?

Resurse gratuite

E-book
gratuit

"Vreau să-mi schimb cariera"
vreau acces

Ghidul tranziției
în carieră

pas cu pas
vreau acces

Public
Speaking

resurse gratuite
vreau acces
Mai multe resurse gratuite
© 2017 Amalia Sterescu Designed by: Live Design