Contact

Excelenţa în servicii în mijlocul Oceanului

Amalia Sterescu \ Excelenţa în servicii în mijlocul Oceanului

De vreo şapte ani de zile, mă îmbarc cam în fiecare an pe câte un gigant plutitor, ca să mai explorez cine ştie ce colţuri de lume. Aşa am văzut fiordurile Norvegiei, nordul Africii, Bosforul şi Marea Neagră, America de Sud, Marea Mediterană, Coasta de Azur, insulele greceşti.

about-hero

Dacă în primul an nu aveam termen de comparaţie şi tot ce mi se oferea din punct de vedere al serviciilor mi se părea excelent, cu timpul am devenit mai selectivă,  iar aşteptările mi-au crescut în funcţie de experienţele anterioare. Asta îmi aduce aminte de anul 1997, când s-a lansat telefonia mobilă în România şi când sondajele arătau peste 95% clienţi foarte satisfăcuţi – ceea ce pentru industrie era un rezultat foarte bun, dar neobişnuit, ce dădea peste cap toate statisticile în satisfacţia clienţilor din Europa. Dar – atenţie! – era doar primul an şi să ţi se răspundă cu “Bună ziua, aţi sunat la… Cu ce vă putem ajuta?” în loc de neprietenosul “Ce doriţi?”, practicat de 931 la vremea aceea, era deja o diferenţă semnificativă.

Dintre toate liniile de croazieră cu care am călătorit (Costa Cruise, Norwegian Cruise Line, Cunard Cruise Line, Regent Seven Seas Cruises),  una s-a diferenţiat major: compania Regent, cu vasul Seven Seas Mariner, şi am să vă explic de ce.

1. Prezenţa online prietenoasă. Procedura de booking online este foarte prietenoasă, îţi poţi selecta toate excursiile pe care doreşti să le efectuezi la ţărm sau poţi fi pus automat pe o listă de aşteptare, în cazul în care nu mai sunt locuri. În scurt timp, primeşti la domiciliu o mapă din piele cu toate documentele necesare îmbarcării şi excursiile rezervate.

2. Suport la îmbarcare. Indiferent de punctul de îmbarcare, în aeroport există întotdeauna personal Regent care să te direcţioneze către un shuttle care te lasă în port. Ce-i drept, cei de la Costa îţi preiau şi bagajele din aeroport şi ţi le duc la navă, în cazul în care vrei să mai guşti din frumuseţea locaţiei până la momentul plecării vasului, ceea ce Regent nu face.

3. Îmbarcarea e o experienţă plăcută. Da, nu ţi se fac din abundenţă fotografii-souvenir, ca pe Costa, însă eşti aşteptat cu şampanie şi fructe, un zâmbet prietenos, indicaţii de cazare, iar clienţilor fideli le va fi simplu să remarce un lucru: sunt cam aceleaşi feţe prietenoase întâlnite şi în anii precedenţi, căci se pare că loialitatea angajaţilor pe Regent e destul de mare, aşa că revenirea pe vas devine ceva familiar, te simţi ca în “Your home away from home”;

mar-master-2

4. Atmosfera de pe vas. Vasul nu e un uriaş (ca vasele Costa, de exemplu), dar are doisprezece etaje în partea superioară şi alte câteva sub apă. Spre deosebire de alte vase, pe Regent kitch-ul nu prea îşi găseşte locul. Atmosfera e plăcută, dress code-ul e mai mult informal (spre deosebire de Cunard, undedress code-ul era obositor de “scorţos”), zonele unde comunitatea îşi poate petrece timpul liber sunt concentrate în zona centrală a vasului şi nu sunt divizate pe multiple etaje, ca în alte vase, ceea ce face ca atmosfera să fie mereu animată şi foarte plăcută.

expo-on-bord

Nu vei avea deranjantele anunţătoare publicitare, în şapte limbi străine, direct în cabină, ci – din când în când – sunt punctate doar anunţurile importante, ce se aud doar pe culoare şi nu deranjează astfel odihna celor din cabine. Majoritatea cabinelor au balcon şi o baie chiar generoasă, ţinând cont că ne aflăm pe un hotel plutitor. Chiar dacă Regent atrage mai cu seamă oameni de succes, aflaţi la o vârstă destul de înaintată, şi ai spune că serile vor fi plictisitoare, nu-i deloc aşa, din contră: te răsfaţă cu cine somptuoase, spectacole în fiecare seară, seri dansante sau concursuri de dans, totul pentru ca atmosfera să fie una în care fiecare îşi poarte regăsi colţişorul său preferat de distracţii.

cuisine-hero

5. Serviciile şi Profesionalismul angajaţilor. Când vine vorba de servicii şi profesionalismul staff-ului, iată mai jos câteva exemple ce pot face şi cel mai cârcotaş client să spună: ‘Chapeau bas!’

Ce e cu adevărat impresionant este cum o echipă de management senioară, redusă ca număr, gestionează ireproşabil o armată de 1000 de angajaţi apţi să ofere un serviciu remarcabil, indiferent că sunt la început de voiaj sau mai experimentaţi. De menţionat: găseşti români în general pe toate liniile de croazieră, în special în roluri de coordonare în restaurante, în roluri de vânzare în magazine sau angajaţi la casino. Muncesc enorm, însă sunt mulţumiţi per ansamblu.

mr-penthouse
În ultima zi pe vas, te aşteaptă inevitabil un chestionar de satisfacţie. Îl completezi pentru că echipa merită aprecierea ta, pentru că efortul lor constant şi atenţia lor faţă de client e atât de vizibilă încât ţi-ar părea rău să nu faci şi tu măcar atât. Încerci să faci câteva recomandări de bun simţ, însă de cele mai multe ori nu-ţi găseşti cuvintele şi părăseşti nava cu regret, ca pe un prieten drag pe care speri să îl poţi revedea curând.

Articol publicat în Revista Bulevard (7 aprilie 2014).

Sursa foto: rssc.com

Data articol: 7 aprilie 2014
Leadership
Leadership

cu Amalia Sterescu

© 2022 Amalia Sterescu Politica de confidențialitate Politică privind Cookies Harta site Designed by: Live Design